2023年中國郵政浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務(wù)外包招標(biāo)


　一、項(xiàng)目名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務(wù)外包采購項(xiàng)目
二、項(xiàng)目編號：JXPOST-JS2023-012
三、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購嘉善縣分公司郵政客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)。
四、資金來源：企業(yè)自籌
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項(xiàng)目分為1個標(biāo)包，中標(biāo)1家供應(yīng)商。服務(wù)期1年，本項(xiàng)目總預(yù)估采購金額67.52萬元（含稅）。

　　標(biāo)包號　　采購序號　　服務(wù)名稱　　服務(wù)內(nèi)容　　全部臺席預(yù)估年采購工時（小時）　　采購限價（含稅）　　預(yù)估金額小計(jì)（萬元、含稅）
　　1　　1-1　　質(zhì)量管控客服　　1.負(fù)責(zé)嘉善縣分公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、督辦、考核等；
2.11185平臺工單受理及申訴工作等；
3.嘉善縣分公司有責(zé)工單申訴。服務(wù)時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于1人　　3245　　≦25.9元/小時/臺席　　8.40
　　1-2　　協(xié)查客服　　1.承擔(dān)接收嘉善縣分公司的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。
2.負(fù)責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。
3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)查客服下達(dá)清晰、簡潔的操作指令。
4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)嘉善縣分公司協(xié)查客服處理問題郵件。
5.負(fù)責(zé)督促嘉善縣分公司關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。
6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)查客服上報(bào)的相關(guān)郵件證物。
7.負(fù)責(zé)監(jiān)控嘉善縣分公司服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。
8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)查客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。
9.負(fù)責(zé)督促由嘉善縣分公司主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。
10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請單創(chuàng)建質(zhì)量。
11.負(fù)責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。
服務(wù)時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于4人　　12240　　≦24.7元/小時/臺席　　30.23
　　1-3　　主動客服　　1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。
2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問題郵件。
3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電；
4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理；
5.負(fù)責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時更新和維護(hù)，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性；
6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量：
7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。
服務(wù)時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于4人　　12240　　≦23.6元/小時/臺席　　28.89
注：
1.具體采購金額以實(shí)際外包客服工時（小時）數(shù)量為準(zhǔn)，采購人不作承諾。
**信息由招標(biāo)與采購網(wǎng)發(fā)布**此行內(nèi)容正式會員可見，請登錄中國招標(biāo)與采購網(wǎng)后查看**
（二）報(bào)價：本項(xiàng)目報(bào)價為投標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后采購人應(yīng)支付給投標(biāo)人的全部價款（含稅價），包含但不限于投標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無需再向投標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。
（三）服務(wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。合同到期前三個月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。
（四）項(xiàng)目地點(diǎn)：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司及下屬各攬投部站。
（五）資源配置：采購人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
（六）增值稅稅率6%，若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T出具的證明材料，未提供將導(dǎo)致廢標(biāo)。
（七）投標(biāo)人承擔(dān)：投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照嘉善縣分公司主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；投標(biāo)人需在工號牌上注明投標(biāo)人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工服裝的標(biāo)識，郵政同款式工裝由投標(biāo)人按嘉善縣分公司主管部門要求發(fā)放、回收。
（八）需求單位：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省嘉善縣分公司。
六、投標(biāo)人資格條件：
（一）投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的分公司。
（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
（三）投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日起至截止開標(biāo)時間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績。（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標(biāo)的或服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。
（四）投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
（五）投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團(tuán)有限公司供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
（七）本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
（八）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
（九）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
七、招標(biāo)文件的獲取：
獲取時間：2023年11月22日起至2023年11月27日9：00-17：00。


友情提醒：報(bào)名前與下方聯(lián)系人索取投標(biāo)登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機(jī)：13146799092
郵箱：1094372637@qq.com